用顾客思维，创美好平台

故城店总经理：刘  斌

总裁在年度计划中提到，真诚待人、切实为他人着想的态度，才是我们服务的核心所在。我们要发自内心地为顾客着想，要有顾客思维，我们越来越感受到顾客对我们服务的期待。我多次和经理们分享，我们要站在顾客的角度，进入顾客的使用场景，不断提高顾客的体验感和满意度。下面分享一下近期的一些感受：

一、进入顾客的使用场景，提升细节服务，增强顾客体验感

在组织经理交流服务工作时，综管部晓青经理反馈了一个案例。前段时间，顾客给孩子过生日，在一楼格拉斯小镇柜组购买了一个生日蛋糕。晚上吃饭给孩子庆祝时，在点蜡烛环节为难了，发现家里没有打火机，无法点蜡烛。于是就开始和邻居们借，借了三家都表示家里人平时不吸烟，没有备用打火机。但为了让孩子过生日更有仪式感，又接着借，最后终于借到了。

通过这个案例我在想，会不会也有其他顾客遇到类似的问题呢？当家人满怀欣喜准备庆祝生日时，点蜡烛成了难题，会不会影响到顾客的心情和体验感？于是结合此案例让大家讨论：站在顾客需求的角度上，我们还能做什么？最后通过交流，建议蛋糕里增加火柴。确定出方案后，一楼层田英杰经理马上和供应商进行了对接。供应商老板说：“本地蛋糕店都没有火柴，过来也就习惯了，也没想到这一点，我们进行采纳定制?！?/span>

进入顾客的使用场景，对于发现的问题，不要想当然地认为是合理的，要不断地审视服务细节，提升服务水平。

我向经理们强调，我们是员工，也是顾客，我们在日常购物中遇到好的、不好的体验都要向公司反馈，帮助公司改进工作。经过多次强调，大家的意识得到了提升。例如日化部，在给顾客做护理过程中，大部分顾客会举着手机看，时间长了手累。为了让顾客在护理过程中更方便看手机，在护理椅上增加了懒人支架，解决了长时间举手机看的难题。增加后顾客满意度非常高，也增强了顾客的体验感。

二、考虑商厦公区的便民设施是否真正起到了便民的作用

设施不是有了就行，而是及时满足顾客所需，位置的摆放、细节的服务等都影响着顾客体验感，作为门店方，要全方位地为顾客着想。

案例一：在服务台发现有顾客咨询是否有充电宝，员工告诉顾客有快充数据线，现在就能充，顾客表示想边购物边充电，员工便指引顾客到一楼中厅自助服务台处。一楼中厅自助服务台和服务中心，分别有一些便民设施，由于服务中心面积有限，例如充电宝、一次性勺子、筷子等就放在了中厅，服务中心就没有配备。日常遇有顾客咨询都指引顾客去中厅。发现这类问题，我立即与综管部晓青经理进行交流，如何更快地满足顾客需求，不让顾客多跑路。通过调整和规范，结合服务中心现有面积，增设了单排充电宝、一次性勺子、筷子等，让顾客无论是在中厅还是服务中心，都能快速满足需求。

通过对其他影响顾客体验感的方面进行审视，我们还发现在周六日客流量大时，各楼梯口都有顾客坐在楼梯台阶上休息。与综管部、安保部沟通后，站在顾客角度审视改进，在各楼层分别增加了休息凳，方便顾客休息。

案例二：跟进母婴室时，发现小床有点晃动、小被子捎色、物业相对旧一些、纸尿裤用完不能及时补充等情况。和综管部晓青经理交流后，晓青经理从顾客的角度出发，进入顾客使用情景，梳理出标准和流程，综管部每天逐一跟进贴心服务设施。既然做，我们就要做到位，避免为了做而做，而是要让每一位顾客在体验后都能对我们表示认可。

管理在现场，我们要深入一线，发挥平台方的作用，让更多的顾客满意，这是我们努力的方向。接下来，门店干部员工会继续切实站在顾客立场上改进服务，让顾客感受美好生活。

做好重点项目赋能

辛集店运动、休闲、裤子项目运营经理：宁  宇

作为运营经理，我们有现场管理的优势，可以更好地赋能柜组。

一、赋能新主任，助力成长

简约牛仔柜组更换新主任后，面临柜组员工休假、货品积压、主任业务转型等多重难题。为缓解新主任压力，保障柜组正常运营，采取以下措施：

解决人员问题：针对两名员工先后请事假导致的人手不足，从男裤调配一名员工支援，并与人事部、项目人资敲定后续方案，快速补足人员缺口。

梳理工作安排：发现新主任工作安排混乱、缺乏主次，主动帮其梳理每周及每日工作内容，明确客流相对较小或重岗时段可进行的工作，优化倒班安排，提升工作合理性。

赋能业务指导：因新主任面临项目经理更迭，且五一档期在即却无运作思路，安排青年女裤优秀的老主任担任师傅，指导周分析、变价、过货等日常工作；委托财务管理员对账务重点问题进行专项培训。

提升团队士气：通过与主任、员工深入沟通，了解其心理状态与工作困惑，协助解决问题，增强团队协作与信心。目前，柜组各项工作已步入正轨。

二、发挥门店优势，让人员调动更合理

上周都市休闲项目因员工调岗缺编一人，项目经理计划从超编柜组调一名员工补编。鉴于门店对各柜组及员工情况更为熟悉，经与项目经理分析指出，缺编柜组主任管理能力较弱，其余员工难以承担二把手的角色，建议调入自我管理和团队带动能力强的员工，这样不但不会影响柜组，还很有可能促进柜组的经营。最终项目经理采纳了门店的建议，员工调过去之后整体效果也特别好，用两天的时间就基本掌握了柜组的货品，对于柜组的各项工作参与度非常高，项目经理也很认可。

这充分体现了门店需持续发挥信息与管理优势，为工作赋能并提供有效建议。

有效培训，提升下属专业度

藁城店安保部经理：商金辉

结合近期培养下属的感受，分享一下我的做法：

第一，将现有的经验直接传授，让个人经验转化成团队能力。

近期楼内厕所装修，2号楼营业区与厕所之间的防火门安装的是外装式闭门器。闭门器的液压机构在门外边，打开时会撞到已经装修好的柱子，这样既保证不了门打开到合格的角度，还容易撞坏新装的墙面。过来解决方法就是在外边的墙面或柱面上掏一个洞，虽然能解决门打开角度的问题，但是对新装的墙面形成了破坏，影响美观度。维保员没有更好的办法解决。以往的工作中我也遇到过这种情况，当时通过多次和厂家沟通，将闭门器改成内装式，把闭门器液压机构安在门里边就可以。我把这个方法告诉维保员，通过改进这个问题解决了。

日常工作过程中我鼓励大家多讨论和交流，让每个人的经验和好的做法及时得到推广，把个人的能力转化成团队的能力。

第二，参与到工作中，通过深潜帮助下属提升能力。

前段时间楼内的温度非常高，当时的解决方法就是打开窗户和门，打开消防排烟机和补风机的低速。这样客流少的时候还好，人多的时候温度会很高。通过和维保员沟通，我发现一部分维保员对楼内的设施配置很了解，可是对于排风送风、排烟补风、空调循环这三个系统的运行原理以及楼内设施的状态不很了解。于是我领着维保员一起进行测试，在测试过程中给他们讲这几个系统的运行原理，并要求维保员参与到空调吊柜的清洗过程中，记录详细的数据和设备情况。这样维保员就掌握了整个系统的情况，能有效地拿出调节温度的方案。

第三，结合工作特点做好培训，提升全员学习意识和能力。

现有监控系统的维护，主要是由维保员中的一两人完成的，其他维保员和保安员参与度很低，造成负责监控系统的维保员工作量很大，因为要完成其他的工作，所以对于监控系统的维护效果也不是很好。其实监控系统原理很好掌握，日常也有厂家的技术人员提供指导，于是我要求所有的电工和保安都需要学习掌握监控简单的维护技能，结合安保部近期的监控维护计划，让全员实践锻炼。

科室人员专业度的提升是保证科室工作效果的一个重要的前提。更高的专业度才能效率更高，效果更好，工作更轻松。

发挥优秀小课堂的价值

周村店珠宝、电子、日化、针纺项目运营经理：崔昊薇

我们一直在讲要推动主任主动自发开展工作，自己也在思考哪种形式更有效，我应该如何做才能让这项工作形成闭环管理。我发现我也需要主动自发地研究、尝试，于是我从如何更好地赋能主任提升自身管理水平、激发主任主动自发开展工作方面开始思考。我摒弃了原来开展小课堂“大帮哄”的思路，努力让优秀小课堂发挥出应有的价值。

一、受总经理杨姐的启发，为避免占用主任们的工作时间，保证开设效果，开设前做了以下调整：

1、采用以效果突出的主任带领管理弱项主任的模式，同时减少参与人数，丰富组织形式。2、提前向主任提供小课堂的话题，让他们有时间充分思考和复盘。3、提前指定发言人，准备优秀案例，在课堂上进行分享，助力管理弱项的主任提升能力。

二、调整了两个环节：

1、优秀人员分享结束后增设交流讨论环节。这一环节能让管理弱项的主任充分表达对优秀发言的整体感受，并阐述接下来开展工作的思路与方向，促进彼此间的经验交流和共同进步。

2、从以往的随机点评改为按照标准来点评。通过这样的改变不断强化和清晰日常工作开展的标准、具体检视点，让他们养成清晰标准、严格按照标准执行的习惯，保证工作的高质量完成。

自2024年推行优秀小课堂以来，截至2025年初，二楼层的19位主任在工作意识和能力上有了不同程度的提升。其中，何凤英、李晗、边洋和刘小双四位主任主动开展工作的意识较强，效果持续性好，成为二楼层的标杆主任，已经不需要每次参加课堂学习；王敏、赵红玲和李晓婷三位主任的提升尤为明显；其余12名主任，计划持续以优秀小课堂为主要途径，重点提升他们的5+5工作能力以及主动开展工作的意识，助力他们取得更大的进步，让他们因为有我的助力而更喜欢他们自己。

工作不能一成不变，需要不断研究，采用多种形式和方法，主动突破传统工作模式，才能取得更好的成果。打造主任层面主动自发开展工作，应该从我做起，面对任何一项工作，不是被动执行，而是主动思考。因为我的目的只有一个，就是教会主任们如何学会管理，提升自身能力，从而促进经营。