为老人想周全

元氏店孕婴项目导购员：苏  蕾

临近下班时，一位阿姨急匆匆来到柜组说要购买湿巾。我忙问是需要大包还是小包的，阿姨回答：“是给孩子带到学校用的?！蔽医幼盼剩骸昂⒆佣啻罅?？是住校吗？”阿姨点头说是。于是，我建议道：“您可以看看这两种：大包的适合放在宿舍使用，而小包的方便随身携带。这些都是婴儿手口湿巾，非常安全?！卑⒁烫蠛苈?，决定各买一包。

结账时，我注意到阿姨手中的纸条写着“湿巾、感冒药、消炎药”。我一边结账一边关心道：“孩子是不是感冒了？我们楼下右转和对面都有药房，您可以去那里买药。最近天气变化大，确实容易生病，记得让孩子多喝温水?！卑⒁谈屑さ厮担骸昂玫?，谢谢！”接着我问：“您是买好东西直接给孩子送到学校吗？”阿姨说是的?！澳俏腋案龃蟮愕拇?，这样可以把湿巾和药放在一起更方便携带。需要我在袋子上标注孩子名字吗？”阿姨欣喜道：“能帮忙写上吗？我告诉你名字?！蔽野匆笮春妹趾?，阿姨连声道谢。

服务的升级，需要我们真正站在顾客角度思考问题，用更周到、细致的服务赢得信任。只有这样才能培养更多忠诚顾客。

贴心服务就是爱的传递

清河店针纺百货项目导购员：闫桂玲

一天中午，一位女士怀抱孩子来到柜组。孩子哭闹不止，女士随即将孩子轻轻放在地上。我关切地问道：“小朋友是想下来玩吗？”女士疲惫地摇摇头：“孩子困了，闹觉呢?！敝患⒆硬欢舷蚵杪枭斐鲂∈?，嘴里含糊地喊着“抱抱”。不经意间，我瞥见女士右手蜷缩在宽松的袖管里，全程只用左手安抚孩子。

那一刻，我突然意识到她单手抱娃的艰辛与疲惫，不得已才将孩子放下。我赶忙蹲下身子，轻声安抚孩子，并试探着伸出手臂：“我帮您抱抱孩子吧？”可小家伙认生，刚一接触我的怀抱就哭得更凶了。望着女士为难的神情，我想起商场二楼那间温馨的母婴室：“我们商场设有母婴室，您可以带孩子去那里休息一会儿?！?女士却婉拒道：“不用了，我打算去一楼随便转转?！贝孔急冈俅伪Ш⒆邮?，我迅速上前，轻轻将孩子抱起，递到她手中。

我看到女士在电梯口来回踱步，神情略显焦虑。我立即快步上前，礼貌询问：“您好，请问有什么需要我帮忙的吗？”女士面露难色，坦言：“我行动不便，抱着孩子不敢下楼，心里有些害怕?！蔽颐λ担骸氨鸬Ｐ?，我帮您抱孩子下楼?！彼底?，我从女士手中接过孩子。许是熟悉了，这次孩子安静了许多。

进入电梯时，我请女士先行，随后抱着孩子踏上电梯，并特意退下两级台阶，站在与她并排的位置，以便让孩子随时能看到妈妈。到达一楼后，女士接过孩子，连连向我道谢。我微笑着回应：“这都是我们应该做的！您在商场如有任何需要，随时都能找我们帮忙?！?/span>

一趟半个小时的送货

桓台店送货员：于秀玲

今天接到一单给一位大姨送货的任务。我看到大姨的身体不太方便，迅速小跑到大姨身边，介绍说：“大姨您好，我是送货员于秀玲，我帮您送货?！贝笠趟担骸昂?，我走得很慢，需要推着车子当拐杖用?！?/span>

我一边扶着大姨，一边扶着车子慢慢向门口走。走到东北门口时，我听到大姨有点喘粗气，应该是累了，便主动扶着大姨在门口的休息凳上休息了一会儿。休息过程中了解到大姨是坐出租车来的，我一路搀扶着大姨走到了车站旁。虽然到达了目的地，我的送货工作到此结束了，但是看到大姨年龄大了，我又担心她打不到出租车，于是我把大姨扶到路边的休息凳坐下，然后去给大姨打出租车。接连三辆出租车看到大姨年龄大了，都没有停车，最后终于等来了第四辆出租车才停了下来。我把大姨扶到出租车上坐好，把商品放好，嘱咐司机下车时照看一下大姨。大姨拉着我的手感激地说：“谢谢你啊闺女，我今天遇上好人了?！?/span>

这一单送货虽然用了半小时，但是我却觉得非常值得，因为我从中体会到了工作的意义和我自身的价值，我会继续在这个岗位上为顾客提供满意的服务。

特别送货

威县店食品用品部供应商导购员：于亚红

一位女士通过线上平台预订了几包卫生巾。女士到店取货那天正值客流高峰期，员工忙中出错，在为女士准备订单商品时只准备了一件。女士结账时发现了问题，非常不高兴，但因还有其他事情要处理，实在没时间再等重新打包剩下的物品，先行离开了。

我查看女士的订单信息，发现我的下班回家路线正好经过她居住的小区。随后，我联系到女士，诚恳地向她说明了情况并道歉，询问晚上八点下班后送过去是否方便。得到女士肯定的答复后，下班后我迅速带好商品，约八点半左右，顺利送到了女士手中。

女士的不满消除了，她说，这样的服务让她心里感觉特别温暖。临走时，她还特意对我以及我们整个团队的工作表达了认可与赞赏。对于顾客的理解，我也真诚地表达了感谢。

你们真是不一样

垦利店品牌男装项目导购员：薄遵凤

有位男顾客急匆匆地来到厅里，问我有没有黑色西装。我回复有，正想再了解一下具体需求，但这位顾客很急，让我抓紧拿一套他合适的号型试一下。我急忙拿出衣服和白色衬衣一块递给顾客试穿。

在等顾客试穿的时间里，又来了一位女士找人?？吹脚可砩洗┑囊彩俏髯?，我猜测他们可能是一起的，经询问果然是，我便告知另一位顾客在里面试衣服了，让女顾客先坐一会儿，并倒了两杯水。顾客急忙说感谢。

进一步沟通中了解到两位顾客在同一家公司工作，突然接到通知要穿正装开会，女士的正装衣服经常放在车上就换下来了，男士则需要重新买一套。正说着，男士顾客试穿完很满意地出来了。我麻利地给顾客办理交付款，引领顾客去裁裤边。

这时女士也站起来往外走，我看到女士的西装后面褶皱太多，急忙喊住她，说可以趁着男士去裁裤边的时间给她熨烫一下。女顾客很惊讶地说：“可以吗？”我说：“可以的，并且很快，不耽误您开会?！?/span>女顾客说：“怪不得我对象要从西城跑来垦利买衣服，你们真是不一样?！?/span>

对于顾客的信任，我也表达了感谢。在熨烫过程中，看到顾客的扣子马上要掉了，急忙给顾客重新固定了一下。一切办理完毕，顾客很开心地离开了。

你们信誉楼是真好

衡水店收银员；孟令冕

有位老先生走走停停的，看起来很累的样子。我举手示意这边可以交款，老先生看到我后，笑了一下就向我走了过来。他停下脚步说：“丫头别急，你这儿不忙，我这会儿有点累，走得慢一些?！崩舷壬呓?，我才发现他额头上都是汗珠。我连忙回应：“您别着急，我给您搬个板凳，先歇一会儿咱们再结账?！彼婕?，我拿了几张纸巾，递给老先生擦汗，又快步从邻近收银台搬过一把椅子，扶老人坐下?？醋爬舷壬嫔泶潘?，我拧开杯盖，递到他手中：“您喝点水，缓一缓?！?/span>

几分钟后，老先生的状态明显好转，便起身想要结账：“别给你添麻烦了?！蔽伊θ暗溃骸澳傩菹⒒岫?，不麻烦。在这儿坐着您有什么需要，我还能照顾您一下，需不需要我帮您联系家人来接您？”老先生摆手道：“不用了，我就是刚刚走得有点急了?！?/span>

过了几分钟，老先生结完账，不停地向我道谢，称赞道：“你们信誉楼是真好，对老人也不嫌弃?！?/span>

老先生的那句“你们信誉楼是真好”，不只是对我的肯定，更是对我们企业的认可。有时候，最好的服务不是快速完成交易，而是保持耐心和善意，让每一位顾客感受到被尊重和关怀。

我被顾客感动了

安平店市场童装项目导购员：邢二闺

晚上快下班时有一家三口进厅，我赶紧热情接待。结合顾客需求，我推荐了孩子喜欢的牛仔裤，宝贝和妈妈十分满意。在给孩子收换下来的裤子时，我看到孩子裤子开线了，便及时告诉了顾客。孩子妈妈说：“你不说我都不知道，我拿去修衣服的那里缝上吧?！?/span>

我告诉顾客我们这里就可以免费维修，等一下就好了。女士说：“你们快下班了，还是算了吧！我也要去一楼买吃的?！蔽腋嫠吖丝退担骸懊还叵?，您家离这儿近，我加上您微信，等明天缝好了我告诉您?！惫丝退担骸罢飧霭旆ê?，这样不耽误你下班，我也可以去买东西?！?/span>

顾客一家三口愉快地离开时，我听到孩子爸爸说：“咱也没有要买的东西啊，怎么不等一会儿?！迸啃∩担骸罢舛伎煜掳嗔?，再帮咱们缝好衣服，就耽误人家员工下班了。这么晚了人家还要回家，咱闺女有裤子穿又不着急?！蔽姨筇乇鸶卸?。

视客为友是我们的服务理念，我们把顾客当亲朋好友去对待，顾客也同样把我们当成了朋友，从而为我们着想。

一次线上服务

泊头店儿童项目柜组主任：王亚南

“真不知道该怎么给宝宝选衣服了，我在外地工作，孩子在老家，老人也不会网购?！钡缁澳峭?，张女士的声音满是无奈与焦急。我立即提出：“张女士，您别着急！我们可以通过视频连线，我帮您一起挑选合适的衣服?！本驼庋?，一场跨越千里的云选衣服务正式开启。

接通视频后，我先请张女士联系家中老人，让宝宝出现在镜头前?？醋牌聊焕锟砂男”Ρ?，我一边与宝宝亲切互动，逗得孩子咯咯直笑，缓解紧张氛围，一边仔细观察宝宝的身高体型、肤色特点。随后，我拿着店内不同款式的服装，从短袖连体衣到小裙子，逐一展示细节：“您看这件浅粉色的棉质连体衣，领口是按扣设计，方便穿脱；这款拼接T恤面料特别柔软，吸汗透气，很适合宝宝现在这个活泼好动的年纪?！?/span>

在挑选过程中，我注意到张女士对尺码有些犹豫，便耐心解释：“宝宝现在1岁，这套衣服尺码偏宽松，按身高选80码活动起来更舒服；如果想要贴身一点的，73码也合适，我给您对比下效果?！彼底?，我将不同尺码的衣服平铺展示，还分享了之前顾客的反?。骸昂芏啾β瓒妓嫡飧鱿盗惺娣钙??！?/span>

考虑到宝宝日?；疃枨?，我搭配了舒服的长袖套装、休闲T恤短裤，也准备了适合外出的精致装套装和公主裙；同时结合季节，推荐了薄款防晒衣和透气的纯棉外套。为了让张女士更直观感受搭配效果，我用柜组小模特模拟穿搭展示，讲解不同场景的穿搭方式。

经过近一个小时的视频沟通，张女士最终选定了5套风格多样的童装：2套日常居家服、2套外出穿搭，还有1套适合拍照的精致套装。下单时，她感慨道：“原本以为这么远肯定选不好，没想到你这么用心，每一个细节都照顾到了，这下终于能给孩子穿上漂亮又舒服的衣服了！”

几天后，张女士特意发来宝宝穿着新衣服的照片，孩子灿烂的笑容让我倍感温暖。这次经历也让我明白，线上服务虽然隔着屏幕，但只要用专业与热情搭建沟通的桥梁，就能跨越距离，为顾客创造贴心、满意的购物体验。

用心工作，让我对福流具象化

青县店时尚女装项目导购员：孙秀梅

周六下午，主任和大家分享降价的商品。有一款商品的款式和风格，让我立刻想到了我们的一位老顾客。于是我马上发微信告诉她，邀约她来看一看，也来了一部分夏季新品，顺便试一试。顾客爽快地答应了。

我对顾客衣橱里服饰的新旧及款式，以及她的工作、穿衣风格也很了解。顾客是坐办公室的，常需出入正式会议场合，并且酷爱游玩，马上五一小长假，她有可能会带家人出去旅游。下午不忙时，我反复思考为顾客的组合搭配方案，上班穿的、出游穿的、休闲穿的，看着为顾客精挑细选、量身敲定的几套搭配方案，我满心期待。

顾客如约而至。在给顾客试穿过程中，我把每一套服饰的搭配出发点讲给顾客听。顾客看着镜子里不同风格搭配上身的效果，不断地调整着身位，欣赏着自己，高兴地说：“还是你懂我，你帮我推荐的都很符合我的风格及需求！”

考虑到顾客有不理性消费的可能，两天后，我做了一次回访，了解新买的衣服和家里的组合搭配是否如预期，还有家人和朋友都怎么说。顾客高兴地说：“家人和朋友说每套都很适合，我都留下了！谢谢你啦，秀梅！”

顾客的满意，让我的内心泛起幸福的涟漪，我突然顿悟，这就是企业常说的用心工作带给我们的福流吧，扮靓顾客，幸福自己。冷静下来，复盘这次接待的成功与有时不能成功的差异，细节的用心，是关键之一。我找到了工作的突破点。

做好顾客的衣橱顾问

河间店品牌女装项目导购员：王亚平

周四下午临近下班时，有对夫妻来到我们柜组，我快步上前将顾客迎了进来。女士开始挑选裤子，我则让大哥坐在沙发上休息，并递上了一杯温水，接下来我走到女士身边关注她的需求。

我说：“姐，您去年这会儿是不是在我们柜组买了一条弯刀的牛仔裤？”顾客一脸诧异地看着我，思索片刻后说道：“是的是的，你的记忆真好，不说我都不记得了?！蔽颐πψ潘档溃骸耙蛭钠し籼乇鸢尊?，所以有很深的印象?！庇淇斓慕惶钢?，我拿出了一套上下搭给顾客试穿。顾客试穿出来对着镜子说道：“真的很合适呀。你还记得我穿的风格跟尺码?！蔽铱牡馗嬷丝停骸罢饧弦乱部梢源钅依锏哪翘跬涞犊愦??！?/span>

最终，在我的帮助下，顾客满意地选到了自己喜欢的衣服，而且从此以后每次来信誉楼都会找我，不拿衣服也会跟我唠唠家常，真的是和朋友一样。

我们要时刻怀揣着感恩的心，做好顾客的衣橱顾问，当顾客感受到来自你的真诚时，她也会真诚地和你做朋友。

短暂的服务之美

垦利店人事部经理：卢宁宁（整理）

一说到收银员，人们印象里就是扫码收费，只要流程规范操作熟练就是一个好的收银员。但信誉楼的收银员却能在这看似流程化的接待中，仍旧让顾客感受到购物最后一站的贴心与舒适。随便一观，就能发现这短暂的服务之美。

帮顾客省钱的蔡敏

一位买了两大包方便面的女顾客排队时，后边的一位女士问多少钱一包，女顾客开心地说：“13.9元一包。以前都是15.9元一包，我看便宜了就拿了两大包?！焙蟊吖丝吞岛笠惨ツ昧桨?。蔡敏赶紧叫住了两位顾客说：“还有一个活动是满39.9元立减15元，合8.9元一包，也就是买三包比买两包还便宜?！绷轿还丝吞蠖伎牡厮担骸澳腔沟壬?，我们再回去拿！”两个人开心地回到柜组，一人拿了一组回来，边结账边说：“虽然排队交款有点挤，但是‘赚’到了，真是谢谢你！”

替顾客想周全的翟健菲

一位女士买了很多商品，在扫到香包时，健菲考虑到香包会和其他商品串味，便和女顾客说道：“这个香包容易串味，我帮您用手撕袋装一下?！笨吹交褂幸缓邢是蟹锢?，便和顾客说：“这盒切好的凤梨容易流汁水，我帮您用手撕袋套一下吧，这样汁水就不会粘到您其他的商品上?！本驼庋槐呙钍掷锏幕钜槐吆凸丝土淖?。顾客带微笑地说道：“你真细心，太谢谢你了?！?/span>

做好认同为顾客提供情绪价值的李梅霞

一位男顾客买了一条鱼和一块豆腐，还有一些调料，梅霞便跟顾客交流了起来，说：“看着这是中午要做鱼吃啊?！惫丝托ψ潘担骸岸缘?，我家孙子很喜欢吃我做的豆腐鱼，隔几天我就得做一次，孩子每次都吃得很高兴?！贝庸丝偷难杂镏锌梢钥闯龊⒆酉不冻运龅姆谷霉丝头浅Ｂ愫妥院?。梅霞接着说：“那您的手艺肯定很好！”顾客自豪地说：“我没退休之前是在我们单位后勤做饭来的?！泵废冀幼潘担骸澳压趾⒆酉不赌?，原来是大厨呀！”顾客听后哈哈大笑了起来。

看这熟络的对话，任谁也想不到，这是第一次打交道的两个人。瞧着顾客开心离开的背影，相信顾客今天做的鱼一定更美味。

帮顾客解决“难题”的王晓雪

一位女士来对王晓雪表示感谢。原来是女顾客前一天买了多种蔬菜、豆腐皮还有小薄饼，是晓雪接待的，当时她一边与顾客交流一边扫商品。交流中得知顾客家中孩子很挑食，不知道该怎么做饭了，便和顾客分享了在给自己同样挑食的孩子做饭时的心得：在家用豆芽、黄花、金针菇、粉条炒在一起，加一点味达美和豆瓣酱，用豆腐皮把菜卷起来，营养丰富孩子还愿意吃。顾客回去试了一试，孩子果然很愿意吃，一下子解决了顾客的苦恼。