两位顾客都满意了

石家庄玉华店男鞋项目导购员：张玉婷

一天上午，我在柜组接待一位试穿老爹鞋的顾客。这时，一位女士推着小推车路过，目光被鞋子吸引，停在了一旁。我热情地打招呼，让顾客可以进来看看。后来的女士进来，笑着对前一位顾客说：“我看你穿着好看，就也想试试?！毕鹊降墓丝突赜Φ溃骸罢庑汕岜懔?，穿着特别舒服?！本驼庋?，两位顾客一边试鞋，一边聊了起来。

旁边的小朋友安静又乖巧，我从鞋盒里找出两个小圆纸片，递给他当作小玩具，说道：“您二位慢慢试，有需要随时叫我，我帮您照看孩子?！惫丝吞?，满脸笑意地答应了。

在试鞋过程中，我留意到后来的女顾客轻轻按压鞋底，在感受鞋子的软硬度。于是，我想到仓库里有一双回力休闲鞋，鞋底更柔软，而且恰好有她的尺码。于是我拿出鞋子向她推荐道：“您不妨试试回力的休闲鞋，它是圆头设计，鞋型稍微宽松，而且更软一些。我看您穿刚才那双有点紧。您平常带孩子，走路多，这双会让您更舒适?！惫丝褪源┖蠊媳硎荆骸叭肥凳钦庋?，就买这双了?！?/span>

先前试鞋的顾客听闻，也想尝试这款回力休闲鞋。我略带遗憾地解释：“实在不好意思，这款只剩这一双了。不过我觉得您更适合之前那双老爹鞋，它的版型特别适合您，而且您平时爱穿裙子，老爹鞋鞋底厚，搭配起来会更显气质。您以后有空可以来店里转转，要是有合适您的商品再给您推荐?！惫丝吞?，打趣说我的嘴像抹了蜜一样甜。

最终，大家都满意地选到了适合自己的鞋子，我也特别开心。

帮顾客更改会员手机号

石家庄丰收店收银员：刘晓静

接待一位女性顾客时，我按常规流程打招呼，询问是否有会员。顾客犹豫片刻，报出一个手机号，但顾客告诉我，这个手机号已停用，尝试过更换新号注册没有成功，家人朋友用她账户消费时积累的积分，她也不知如何处理。

我询问顾客能否登录之前绑定的微信号，得到肯定答复后，我便指导顾客在手机上进行操作。不到一分钟，手机号顺利更换。我让顾客报出新手机号，款机显示会员信息与积分维持不变。确认无误后，我为顾客完成了结算。

顾客十分高兴，称一直担心的积分浪费问题解决了。我贴心地提醒她将新手机号告知家人朋友，方便继续互相累积积分。顾客连声道谢，满意地离开了款台。

顾客喜欢的鞋子又能穿了

故城店运动项目导购员：王彦红

一位女士拿着一双鞋来到柜组，询问能不能维修。我连忙把鞋子接了过来。沟通时了解到这是她儿子的鞋，孩子脚型偏肥，平常买鞋很难找到这么合脚的，所以这双鞋虽然穿出破洞了，但还是很喜欢。听说咱们商厦能维修，就抱着试试看的心态拿过来了。

我仔细查看，这双鞋的前掌织物弯折处已经破洞，后跟海绵处也有破损，便对顾客说：“我可以试试，但因维修面积较大，您需要把鞋放在这儿。您留个电话，等我修好了联系您?！?/span>

随后，我利用不忙的时间，把两只鞋面进行了织补。为了让鞋面更加结实耐穿，还分别在鞋的内里贴了鞋贴，同时在鞋里填上鞋撑，让鞋面不易变形。

当通知顾客来拿鞋时，女士看着修好的鞋子连声道谢。

为顾客提供正确的建议

莱芜店男装项目导购员：邹丛丛

段姐是我们的老顾客，平时常来给老公选衣服，上次来的时候跟我说，孩子长大了，想让他穿成熟一点。日常与段姐经常交流家庭和孩子，我也知道段姐儿子日常穿运动较多，孩子的身高体重我也清楚，所以我迅速给段姐选了几件上衣，段姐在其中选了两件短袖。

当我说给孩子拿195的时候，段姐说：“不用那么大，185就行?！蔽颐挥屑庇诜炊?，我说：“姐，孩子一般穿运动品牌的185是吧？运动的版型都比我们的大一些，我们品牌的得195的?！钡嵌谓惴浅＜岫?，就想拿185的。我并没有跟段姐争对错，让她拿了两件185的走了。段姐走后，我觉得还是不妥，便把两件195的都留了起来，并转告柜组其他员工留意一下库存，避免缺货。

果不其然，第二天段姐就给我打电话了，说：“丛丛，还真是你说得对，真是得195的。我孩子还挺喜欢的，那195的没卖吧？”我说：“没卖，给您留着呢，就怕您回去不合适呢?！倍谓闼担骸盎故悄阆氲弥艿?，儿子的衣服我也没从你那买过，没有数，多亏了你给我留着了，谢谢了?！蔽倚ψ呕赜Γ骸疤推私?，为您想周全都是我们应该做的?！?/span>

过了没多久，段姐就把衣服换走了，临走还说：“下回一定听你的?！?/span>

当顾客不了解我们的版型或者人货对接有偏差的时候，我们需要用我们的专业来为顾客提供正确的方案，想方设法为顾客想周全，这样顾客才会更加信任我们。

从不信任到认可

安平店孕婴项目柜组主任：李思思

一位老顾客推荐了一个朋友给我，说她家宝宝胀气哭闹，让我给看看怎么调理。非常感谢这位顾客朋友，这已经是她为我推荐的第五位宝妈顾客了。

通过微信，我向顾客详细了解宝宝的情况，但是没聊几句这位顾客就不再回复信息了。大概过了一个月的时间，老顾客又跟我说：“思思，你给她孩子调理调理吧，一个月了她家孩子还是胀气，晚上哭闹睡不好，还拉肚子?！?/span>

这次，这位宝妈主动跟我说：“你看看怎么给我们调理调理，我给孩子买了益生菌，吃了一个月不见好。孩子天天晚上哭闹不睡觉，拉肚子，也不好好吃奶?！闭獯伪β枋峙浜系馗嫠吡宋冶ΡΦ南晗盖榭?。在了解宝宝情况后，我为宝宝制订了调理方案，怎么搭配，为什么这么搭配，也详细地告诉了宝妈。

一周后，宝妈告诉我说昨晚上孩子一点都没有哭闹，这是一个月来宝宝晚上睡得最安稳的一次。半个月后宝妈再次找到我说：“姐，再给我们搭配些产品，你看怎么合适就怎么搭配，我相信你?！?/span>

用专业打动顾客，为顾客解决了育儿实际问题，顾客从不信任到认可，我也在其中体现了自身价值，这也正是我不断学习育儿知识的动力。

用贴心服务和专业性赢得顾客信任

盐山店家电项目供应商导购员：潘冰怡

一天下午，一位女士在展厅里徘徊，我及时和她进行了沟通，了解到顾客担心买回去的烟机安装不了。于是我主动提出到顾客家中进行实地测量。

来到顾客家，我仔细观察厨房布局，先用卷尺测量了橱柜的宽度、高度和深度，又测量了烟机安装位置到灶台的距离，同时还考虑了插座、烟道等因素。我发现顾客使用的油烟机的吸力是20立方，而顾客在6楼，顶楼是18楼，所以顾客之前选好的烟机是不合适的。顾客表示之前装修的时候买烟机没有经验，没有考虑楼高对于烟机的排烟会有影响。我听后便和顾客详细讲解了买烟机的注意事项：楼高、装修风格、烟机的吸力、风压和功能。

量完尺寸之后，我结合顾客需求推荐了几款烟机并和顾客讲解了每款烟机的功能及特点，同时用自己的专业知识给顾客做出了几个方案和搭配场景。顾客满意地说：“服务周到还这么专业，还不怕麻烦专门跑了一趟，我真是特别感谢?！?/span>

第二天上午一开门，顾客就来柜组选购了一款烟机。离开柜组时表示对于这一次购物特别满意。通过这次接待，我也收获满满：只有自己足够专业才能为顾客提供满意的服务，从而赢得顾客的信任，切实把企业的视客为友理念落实到日常的工作中。

用心服务，做专业美妆顾问

沧州朝阳店日化项目导购员：李君杰

每一次与顾客的相遇，都是一次用心服务的机会。

一天下午，一位顾客来到柜组。我立刻热情地向顾客打招呼，顾客也很干脆，目的明确地表示想要看看天气丹套盒。我并没有直接带顾客去拿天气丹套盒，而是先细心地观察顾客的皮肤状况。我发现顾客属于典型的油性皮肤，脸部有明显的油光，皮肤略显粗糙，毛孔也十分明显。随后，我将顾客引领到套盒区，然后探询性地问道：“您是自己用，还是想送朋友呢？”顾客回答说：“我自己用。我这脸老是干得难受，朋友用的天气丹，觉得很好，脸也不干了。平时也老听别人提天气丹，所以想试试?！?/span>

了解了顾客的想法后，我耐心地解释道：“您的皮肤属于偏油性皮肤，您感觉皮肤出油还干得难受，是因为水油不平衡导致的。天气丹的质地整体偏油润一些，您用的话可能不是特别适合?！惫丝陀行┮苫蟮匚剩骸笆锹?，我朋友用得挺好，我以为我也能用呢，那我用什么呢？”我微笑着向顾客推荐：“您可以试试兰蔻极光系列，这个系列是近期新升级的配方，里面三重复配酸可以帮咱的老废角质更快剥脱，榉木芽提取物能促进新角质的生成，改善皮肤粗糙、毛孔大等问题。而且它的水是水油97:3的配比，调理皮肤水油平衡，更适合您去使用?！惫丝吞酥罅阃?，说道：“我朋友皮肤也干，但她跟我皮肤不一样，所以，她用得好不一定适合我对吧？”我回应道：“对，就是这个意思，适合的才是最好的?！?/span>

顾客听了我的解答非常满意，称赞我讲解得很专业。最终，顾客选购了我推荐的兰蔻极光系列护肤品。不仅如此，顾客还连带购买了防晒和喷雾等季节性商品。我与顾客添加了微信，这样一来，我又多了一位忠实的会员。

这件事情让我深刻地认识到，我们在柜组工作，不是单纯地为了卖出商品，而是要帮助顾客买到真正适合他们的商品。我们需要通过仔细观察、耐心询问了解顾客的实际需求，从而做好针对性地推荐。只有这样，才能让顾客更加满意。当遇到有明确目标的顾客时，我们更要依据顾客的实际需求给出专业的意见和建议，让顾客不盲目跟风，选到合适的商品，真正成为顾客健康品质生活的引领者，做一名专业的美妆顾问。